Esta semana estuve visitando algunos de nuestros socios de la Comunidad Car Wash en Lima y muchos me hicieron la misma pregunta. ¿Cómo responder a las quejas de mis clientes y convertir sus reclamos en oportunidades para mi Car Wash?
Supera las expectativas de tus CLIENTES
Hoy trataré de responder la primera parte de esta pregunta. ¿Cómo atender a las quejas de mis clientes? Al dirigir un car wash, hay varias cosas que escapan de tus manos y que pueden afectar el éxito de tu nuevo emprendimiento, por ejemplo la cantidad de COMPETENCIAS a tu al rededor o la situación económica del país, etc…
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Pero… “el servicio al cliente está 100% bajo tu control”. El negocio de CARWASH en estos días es de lo más competitivo y muchas veces no tan leal; por lo tanto, no puedes permitirte PERDER un cliente. Aunque sabemos esto, aun así, no tomamos en serio sus QUEJAS. Pero, ¿Cómo podemos convertir una queja en un cliente satisfecho?
SABIAS QUE…
Cuando se produce la queja de un cliente, se da una situación que requiere de un trato delicado. De manera que sirva para aportar una solución al cliente, que no termine con la pérdida del mismo.
O PEOR, con el efecto “boca a boca” y la pérdida de prestigio.
Por que quiero que tengas éxito en este afán de CRECER con tu CARWASH, aquí esta lo tan esperado, frente a que hacer en este escenario de CLIENTES INSATISFECHOS… las cosas que debes y no debes hacer.
7 REGLAS PARA RESOLVER LAS QUEJAS
1. Los clientes no siempre tienen la razón, pero siempre tienes que dejarlos ganar.
2. Si el cliente realmente cree que el daño ocurrió en el negocio, independientemente de si lo hizo o no, entonces la verdad no importa en este momento.
3. Tu negocio depende de tus clientes y sus autos para sobrevivir.
4. No puede despedir clientes… pero los clientes pueden despedirte, eligiendo el CAR WASH de al lado.
5. Si los clientes se van molestos, tu negocio pierde y tu competidor gana.
6. Los clientes deben dejar tu car wash sorprendidos, para que regresen.
7. Mantén las emociones fuera de la ecuación de ÉXITO y haz lo que sea mejor para la empresa.
Dr Wax
¿Qué te parece? ¿Tienes dudas?
Los CLIENTES piensan que nos hacen un favor, y lo que olvidan es que el favor es mutuo. El viene a nosotros porque quiere brillar afuera y nosotros lo esperamos para seguir creciendo.
Las quejas de los clientes nunca son algo que nos produce comodidad. No es bueno saber que el auto del cliente tuvo un problema mientras tu objetivo era brindarle una experiencia perfecta.
Pero también son ellas las que nos ayudan a identificar fallas en los procesos de lavado y nos permiten convertir la insatisfacción en lealtad a la marca. ¡Lo importante es saber cómo hacerlo!
¿Y tu que hiciste para salir de un drama como este en tu car wash? ¿Es dificil no?
Tranquilo… como dice la REGLA 7, MANTEN LAS EMOCIONES, fuera de la ecuación… no permitas que el enojo, el orgullo te aleje del éxito en tu NEGOCIO.
