Muchos autolavados hoy en día se preocupan por encontrar nuevos clientes y olvidan el servicio post venta. Sus afiches, volantes y anuncios pagados en redes sociales solo están dirigidos a ellos.
Si es verdad que una empresa tendría muchas dificultades para sobrevivir sin conseguir nuevos clientes, pero, esta estrategia está incompleta.
Como negocio, has llegado a donde estás gracias a los clientes que ya tienes, no a los que tendrás, y por ello es importante mantener y fidelizar a tus seguidores actuales para enamorarlos diariamente y conservarlos. Ten en cuenta que el 65% de los tratos de una empresa proviene de los clientes que ya tiene en cartera.
La mejor manera de lograr esto es con el servicio post venta.
Contrario a la creencia de muchos, el objetivo de la venta no se acaba al momento de cerrar el trato, sino que incluso puede durar mucho tiempo después de que se concretó la compra del servicio.
Pero para entender por completo la importancia del servicio post venta, hay que saber para qué sirve.
La importancia del servicio post venta
Hoy en día se abren nuevos carwash diariamente, listos para competir con nosotros. Los clientes tienen tantas opciones que, a pesar de elegirnos una vez, eso no asegura que se quedarán con nosotros.
El servicio post venta busca cambiar esto al fidelizar a los clientes de una sola venta y convertirlos en clientes continuos.
Además, el servicio post venta ayuda a que:
- El cliente no vea a nuestro carwash como una empresa sin rostro, sino que lo humaniza por medio de la atención al cliente.
- Los consumidores se den cuenta de que te preocupas por ellos, que buscas su satisfacción y que valoras su opinión.
- Los clientes estén tan contentos con tu atención que te recomendarán con sus conocidos (la mayoría de los consumidores compraría un producto recomendado por sus amigos o familiares).
Las 6 fases del servicio post venta
Un servicio post venta exitoso tiene una estructura muy similar a las fases de una venta. Conócela a continuación:
- Conoce al cliente. Es importante que sepas quién es tu cliente para ofrecer el mejor servicio post venta. Esto implica conocer su nombre y tener un medio de contacto (uno como mínimo), ya sea su correo o teléfono. Si tienes la posibilidad de hacerlo, recolecta otros datos que te ayuden a entender qué tipo de persona es para personalizar la comunicación.
- Entra en contacto. Este puede ser de dos formas: tú contactas al cliente para ofrecer el servicio post venta o el cliente te contacta a ti.
- Determina el servicio post venta que necesita. Si tú estableciste el contacto con el cliente, esta será la última fase. Generalmente implica enviar al cliente correos con cierta periodicidad o hacerle llamadas de seguimiento. Si el cliente fue quien inició el contacto por alguna causa negativa, necesitarás analizar lo que sucede y seguir con las siguientes fases.
- Dialoga. Esta fase ocurre cuando el cliente tuvo algún problema. Establece un diálogo y gestiona las quejas o reclamaciones de manera efectiva.
- Cierra. Ofrece una solución al problema y dale un cierre a la situación.
- Brinda seguimiento. Vuelve a establecer contacto con el cliente para asegurarte que, después de la solución que ofreciste, todo va en orden.
Cómo implementar el servicio post venta en tu empresa
Implementar un servicio post venta exitoso no es tan complicado. Puedes empezar a hacerlo en tu área de atención en poco tiempo.
1. Gestiona adecuadamente el cierre de venta
La atención al cliente post venta empieza en el momento en el que se hace la venta. Hay dos cosas que debes hacer: obtener los datos de tu cliente (ya sea teléfono o correo electrónico) para establecer una comunicación, y asegurarte de que el cliente sepa a dónde comunicarse si tiene algún problema con su automovil.
2. Contacta al cliente y solicita feedback
Este paso implica hacer un seguimiento para agradecerle al cliente su compra o asegurarte de que todo lo relacionado con tu servicio esté en orden.
Tienes que estar abierto a opiniones positivas y negativas. Si hubo algún problema, este contacto deberá extenderse para informar al cliente que su queja está siendo gestionada, e igualmente informarle al cliente cuando se solucione.
3. Envía información, sugerencias y nuevos lanzamientos
Puedes completar esto usando las redes sociales. Recuerda, para que tu cliente no sienta que es solo uno más y que no te preocupas realmente por él, debes personalizar la comunicación (esto puede ser al agregar su nombre o mandarle información que vaya de acuerdo con sus intereses).
La información que envíes puede ser sobre:
- Tips y sugerencias para que disfrute aún más tu producto o servicio.
- Información sobre otro tipo de servicios que podrían interesarle.
- Noticias sobre nuevos lanzamientos (incluso podrías ofrecer ofertas exclusivas por tiempo limitado).
Recuerda que esos correos o mensajes deben ser pocos y siempre debes ofrecer la opción de eliminar la suscripción. El seguimiento invasivo puede hacer más daño que bien.
4. Asegúrate de ofrecer mantenimiento
El cliente quiere saber que, si en cualquier momento sufre un percance relacionado con lo que vendiste, le brindarás asesoría y mantenimiento para solucionar el problema. Por ejemplo, si aplicas recubrimiento cerámico, puedes ofrece mantenimiento o reparación cada 3 meses.
Esto ayudará a que los clientes se sientan más respaldados.